¿Cómo son los nuevos hábitos de consumo en la era post-Covid? ¿Los clientes son ahora menos leales que antes? ¿Cuáles son las nuevas estrategias de captación de las empresas en el nuevo escenario? Responsables de las áreas de Marketing y Customer Experience de diversas empresas así como profesores expertos en este ámbito dieron respuesta a todas estas preguntas en el debate titulado ‘La infidelidad del cliente, nuevo efecto Covid’, que organizamos en marzo junto a la Asociación para el Desarrollo de la Experiencie de Cliente (DEC) y la UOC.
Ramon González, Director de Programas de la UOC y Co-Director del MBA Online EADA-UOC, inició el debate asegurando que “estamos ante un cambio de paradigma marcado por la aceleración de la transformación digital de las empresas, la necesidad real de innovar y los nuevos hábitos de consumo”. Para dar respuesta a estos desafíos, González destacó dos puntos clave. Por una parte, “la orientación al cliente, que es cada vez más importante para ser más competitivos y detectar nuevas oportunidades de negocio”. Se refirió, por ejemplo, a la vuelta a lo que realmente aporte valor al cliente, el uso intensivo de los canales digitales o la apuesta por la omnicanalidad.
Por otra parte, González insistió en que “las empresas necesitan ser ágiles, flexibles y resilientes”. Para ello, puso el foco en dos cuestiones que se abordaron recientemente en el World Economic Forum de Davos: upskilling y reskilling. El primer concepto persigue mejorar la competencia de aquellos profesionales desactualizados. En el caso del reskilling hablaríamos de reconvertir a personas de una profesión a otra, tras una actualización formativa en que se refuercen esas nuevas habilidades.
Claves de la experiencia del cliente
“El jefe ahora es el cliente, que es cada vez más infiel”. Lo dijo el Dr. David Roman, Profesor de Marketing en EADA y Co-Director del MBA Online EADA-UOC, en el marco de este debate donde dio 4 claves para mejorar la experiencia del cliente:
1.- Piensa como tu cliente: que haya una coherencia estratégica, solucionar incidencias y aprovecharlas para mejorar la experiencia, satisfacer sus necesidades cuidando los detalles.
2.- Hiperpersonaliza: Hacer sentir único e importante al cliente, pasar del marketing de segmentos al marketing relacional, buscar la máxima interacción digital.
3.- Recoge e interpreta datos: Conocer el customer journey, crear mapas de experiencia, chequear los touchpoints en todos los canales, poner el foco en customer intelligence.
4.-Que tu empresa tenga un compromiso social: Un 60% de los consumidores penalizan a las empresas que no tienen este compromiso.
La experiencia de Google, Repsol y Mahou-San Miguel
En esta mesa redonda varias empresas compartieron las acciones que llevaron a cabo durante la pandemia para adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes. Por ejemplo, Ramiro Sánchez, Director de Marketing de Google en España y Portugal, explicó que ayudaron a los grandes clientes para adaptarse a la nueva realidad entendiendo los nuevos comportamientos de consumo pero, al mismo tiempo, a los pequeños negocios en su transición digital.
Como dijo, “muchas empresas no tenían las herramientas digitales adecuadas, ni incluso sistemas de ciberseguridad, por lo que tuvieron que precipitar su digitalización”. A todas ellas les ofrecieron la posibilidad de utilizar Google Actívate, una plataforma gratuita de Google con cursos online para ampliar conocimientos en temas relacionados con el marketing digital, con recursos para la transición digital o para poner en marcha un proyecto emprendedor propio.
Por su parte, Julieta Maresca, Head of Distributed Energy Resources & Commercial Business Development Business en Repsol, afirmó que “la Covid-19 aceleró muchos proyectos digitales que estaban parados para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes”. Por ejemplo, lanzaron una nueva app para gestionar la factura energética y controlar el consumo diario. También impulsaron nuevas líneas de innovación abierta a través de su Centro de Innovación Tecnológica. Y, ante un cliente más sensibilizado con el cambio climático, ampliaron los servicios de autoconsumo.
Por último, Jorge Matute, Jefe de Marketing de Clientes y Activación de Segmentos de Mahou-San Miguel, explicó que lanzaron una plataforma de crowdfunding para dar respuesta a los problemas de liquidez del sector de la hostelería. “Gracias a ello pudimos ofrecer a nuestros clientes toda una semana de barril de cerveza gratuito para cuando reabrieran el negocio o, también, darles una licencia de terraza a aquellos que no la tenían”. Además, les ayudaron en su transformación digital, dándoles acceso a una formación para dominar las herramientas de marketing digital y poniéndoles en contacto con diferentes startups. “Hemos aprovechado el período de pandemia para aportar nuevas soluciones al sector de la hostelería escuchando al cliente, detectando oportunidades a partir de sus nuevas necesidades”.
