El sector de la distribución del automóvil se digitaliza
El futuro de la distribución del automóvil se enfrenta a uno de los mayores retos de su historia, el tsunami digital y tecnológico de la llamada cuarta revolución industrial con la confluencia de varias tecnologías. En este entorno de transformación de producto a servicio los clientes demandan nuevas experiencias de compra. Las marcas y, sobre todo, los concesionarios, deben adaptarse a una nueva realidad que para algunos supondrá sin duda un nuevo comienzo. Acerca de todo ello hablamos con Franck Murge, profesor del nuevo Automobile Retail Innovation Programme (ARIP) de EADA que lanzaremos en octubre. Es también consultor experto en estrategias y plataformas de movilidad.
¿Cuáles son los principales retos de la distribución del automóvil?
Destacaría tres principalmente: adaptarse a los cambios de hábitos en las ventas de productos en general, apostar más por el canal digital y las ventas online y más servicios con pago por uso. Los cambios no vienen de los competidores actuales o de las otras marcas, sino de los nuevos actores en la venta digital y de los nuevos modelos de negocio que no están relacionados con una marca pero sí con el servicio al cliente.
¿Qué ha sido lo más relevante de la transformación del sector de los últimos años?
Sin duda, la venta a través de los canales digitales y los nuevos servicios de car sharing que invaden las calles de las grandes ciudades y que ha transformado el uso del coche.
¿Cuál es el impacto de la cuarta revolución industrial en el sector?
Esta cuarta revolución está permitiendo a los fabricantes ofrecer más flexibilidad y personalización en los productos. También, incorporar más tecnología en los vehículos, lo que se traducirá en nuevos servicios, en una conducción más autónoma que cambiará completamente el modelo de distribución.
¿De qué hablamos cuando nos referimos al vehículo CASE (Conectado, Autónomo, Uso compartido / Flexible y Eléctrico)?
Las nuevas marcas como Tesla y otras menos conocidas empujan a los fabricantes tradicionales a generar cambios más rápido de lo previsto, como la electrificación, la posibilidad de compartir los vehículos o la conducción autónoma. El cambio ya está aquí, porque las empresas que están detrás (Google, Apple, Uber, Tesla…) invierten mucho más que los fabricantes tradicionales en nuevas tecnologías. Por otra parte, los usuarios están cada vez más conectados y se sienten más cómodos en una economía donde se comparte más para reducir gastos.
Los clientes demandan nuevas experiencias de compra. ¿Nos puedes poner algún ejemplo?
En el momento actual en que puedes pedir cualquier producto online y recibirlo en 24 horas, no tiene sentido visitar cinco concesionarios varias veces y obtener el producto después de meses de espera. De ahí que la primera transformación sea ofrecer más servicios a los clientes, como información digital avanzada –realidad virtual–, prueba a domicilio o mayor flexibilidad en la propiedad del vehículo, pues cada persona podrá hacer un uso diferente.
¿Cuáles son las plataformas de movilidad que mejor funcionan actualmente?
Aparte de la amplia oferta de bicicletas compartidas en las ciudades, destacaría la oferta de coches compartidos en Madrid –más de 400.000 usuarios– o el éxito del moto sharing en Barcelona –más de 150.000–.
Como profesor del Automobile Retail Innovation Programme de EADA, ¿cuál crees que es el valor diferencial de este nuevo programa?
Analizaremos el sector desde una nueva dimensión. No sólo daremos las claves para mejorar la forma de vender coches sino también estudiaremos cuáles son los cambios actuales que pueden impactar en el negocio. De esta manera, los participantes obtendrán una visión más global acerca de los nuevos retos del sector, de los nuevos competidores y sabrán cómo actuar a corto y medio plazo para ofrecer los servicios más adecuados. Además, es un programa con un enfoque práctico. Explicaremos casos concretos que ya han aplicado algunos concesionarios en España. A esto añadiría que al finalizar el programa los participantes deberán desarrollar una oferta de producto aplicable en su empresa.
¿Cómo crees que evolucionará el sector en los próximos años?
La digitalización seguirá siendo una constante, tanto en la compra de vehículos como en la aparición de nuevos servicios y actores. Como hemos visto en la venta B2B, el renting con oferta de todo incluido está atrayendo cada vez más la atención de clientes particulares. Estas ofertas provienen de grandes flotas que disminuyen el impacto de los concesionarios. Los clientes buscan costes de uso más bajos, según sus necesidades –una tendencia evidente entre el público más joven–. El canal digital permite hoy en día ofrecer todos estos nuevos servicios, más enfocados a un pago por uso con todo incluido y no tanto a la tradicional idea de propiedad que obliga al consumidor a hacerse cargo de todo –seguro del vehículo, revisión periódica, ITV…–. Del mismo modo, las nuevas medidas impulsadas en las ciudades por reducir la contaminación y el tráfico seguirán acelerando estos cambios.