David Soler: “El CEO debe impulsar la transformación digital en la empresa”
En el Postgrado en Transformación Digital de EADA damos las claves a todos aquellos directivos que quieren digitalizar su empresa y no han considerado que la digitalización va más allá de vender online. Una de las consideraciones que abordamos es que antes de abrir una tienda online hay que saber si el consumidor está en Internet, si está dispuesto a comprar online o si se informa allí durante el proceso de compra –se trata de conocer el consumer journey–. También es necesario analizar el portafolio y saber qué impacto, negativo o positivo, tendrá en la estructura de la empresa, si habrá que cambiar la cultura o la misión y la visión, etc. En resumen, es conveniente ver si en todo el proceso de compra, desde el momento en que el cliente decide que quiere comprar el producto hasta que lo ha consumido, hay alguna solución digital que puede ayudarnos a mejorarlo.
En el Postgrado en Transformación Digital de EADA vemos que los procesos internos de las empresas pueden digitalizarse –desde el proceso de contratación y captación de talento hasta la formación y comunicación internas–. Lo mismo ocurre con la gestión de compras, almacenaje y logística y relación con proveedores. Estos últimos son, seguramente, los más tecnificados. Quizás no todas las empresas tengan un CRM pero la mayoría cuenta con su almacén informatizado y, casi siempre, vinculado a la contabilidad.
Por otro lado, impulsar el trabajo colaborativo y el uso de herramientas digitales ayuda a que después la digitalización impregne todos los departamentos de la compañía. Poniendo un ejemplo fácil, a mi me interesa mucho lo que opina la red de ventas sobre mi producto. Tanto como los problemas que puede enfrentar al servicio de atención al cliente o a las personas que están en el almacén moviéndolo. Quizás todo ello me lleve a rediseñarlo para mejorarlo.
En consecuencia, podemos integrar mucho más al empleado en el proceso de creación, desarrollo, entrega y postventa de un producto o servicio. Si le damos herramientas para que salga de su “departamento estanco” y piense más como parte de un equipo, será consciente de lo importante que puede ser su aportación al resultado final: vender bien un producto que satisfaga a un consumidor y que sea sostenible en el tiempo.
Llegaremos al punto final y más prosaico de todos: si hasta hace poco la comunicación servía para que una marca alertara a los consumidores de que su producto ya estaba disponible y lo hacía por unos canales establecidos, ahora está claro que la comunicación se mueve por muchos otros canales, en tiempo real y no en una vía única. Ahora cualquier miembro de una compañía, desde el CEO hasta el administrativo que gestiona las facturas, se topa todos los días con potenciales consumidores.
Hay tres aspectos básicos que harán que un proceso de digitalización funcione o fracase:
- Para ser digital es imprescindible tener habilidades digitales básicas. Parece obvio pero en la práctica no es tan común.
- Si la transformación digital no se impulsa desde arriba del todo, desde el CEO, no tendrá futuro. Por esa razón cuesta tanto ver hoy en día empresas realmente digitalizadas. La digitalización es casi una opción personal de una persona o de un departamento porque alguien se puso un día a ponerla en práctica. El día que ese alguien llegue a la cima es posible que se digitalice en su totalidad.
- No habrá digitalización si los empleados son reacios al cambio. Por eso es conveniente detectar a los empleados que nos deben llevar a propagar el “virus digital” en la empresa, que nos ayudarán a derribar barreras.
Post escrito por David Soler, profesor del Postgrado en Transformación Digital de EADA.