Operaciones y Supply Chain Management: Estrategia de Operaciones al servicio de la experiencia del usuario
Cada vez son más las empresas de servicios que desarrollan una estrategia de Operaciones y Supply Chain Management basada en conceptos y métodos tradicionalmente asociados a entornos industriales. Este es el caso de Metro de Barcelona, empresa que depende del holding Transports Metropolitans de Barcelona (TMB) y que en los últimos años se ha convertido en un ejemplo de las Operaciones al servicio de la experiencia del viaje.
Para hablar de ello, el ciclo de conferencias Las Operaciones como ventaja competitiva, liderado por Desirée Knoppen, profesora y directora del Departamento de Marketing, Operaciones y Supply de EADA, contó el pasado mes de junio con la presencia de Marc Grau, director general de Metro de Barcelona. Grau, que proviene precisamente de un sector muy industrial, explicó la transformación de una empresa de transporte público tradicional en una empresa de servicios.
Con el doble objetivo de ser más eficientes y mejorar la experiencia de viaje de los usuarios, Metro de Barcelona definió hace unos años una estrategia de Operaciones basada en cuatro pilares básicos: confort, puntualidad, seguridad y eficiencia. “Estos son los parámetros que más valoran nuestros usuarios y, a día de hoy, es nuestro factor diferencial con respecto a otros operadores internacionales”, apuntó Grau.
Tecnología punta al servicio de las personas
Pero llevar a cabo esta estrategia de Operaciones y Supply Chain Management no fue fácil porque, como explicó el director general de Metro de Barcelona, “teníamos que optimizar procesos y recursos y, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de los usuarios”. Teniendo en cuenta que circulan 134 trenes simultáneamente en hora punta y que toda red de metro consta de ocho líneas que suman unos 100 km., 141 estaciones, 380 ascensores, 600 escaleras mecánicas y más de 4.500 cámaras de vigilancia, este reto se convertía en todo un gran desafío que exigía una estrategia de Operaciones bien definida.
El gran reto de la estrategia de Operaciones de Metro de Barcelona era optimizar procesos y recursos y, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades del usuario para mejorar su experiencia de viaje
En este sentido, una de las prioridades fue invertir más en tecnología para avanzar hacia el doble objetivo de optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario. Según Grau, “la tecnología nos ha permitido avanzar hacia modelos de gestión de la circulación, de las estaciones y de cualquier demanda en tiempo real de los usuarios”. Por ejemplo, explicó, “desde el Centro de Control de a Sagrera podemos conducir trenes, lo que nos ha permitido dar una respuesta inmediata a cualquier incidencia que haya surgido”.
Además, Metro de Barcelona utiliza sistemas de información novedosos que han mejorado considerablemente el mantenimiento de las estaciones. Por ejemplo, estos sistemas permiten detectar al momento cualquier anomalía, como puede ser la avería de un ascensor, de unas escaleras mecánicas o del aire acondicionado así como posibles problemas de filtraciones debido a fuertes tormentas en la ciudad. “Como es lógico, los usuarios quieren que estas incidencias se resuelvan rápidamente, de ahí la importancia de contar con una tecnología que nos permita actuar al momento y garantizar el mejor servicio a nuestros clientes”, aseguró Grau.
Los sistemas de información de Metro de Barcelona detectan al momento cualquier anomalía en alguna de las estaciones de la red, como pueden ser averías en las escaleras mecánicas o filtraciones de agua cuando hay tormentas
Otra innovación tecnológica fue la automatización de las líneas L9 y L10 en diciembre de 2009 –que se irá extendiendo en el resto de líneas existentes– siendo la red de metro de Barcelona pionera en España. Para el ponente, “con esta medida no solo hemos optimizado recursos sino también focalizarnos más en la atención al cliente”.
Precisamente este foco en el usuario fue lo que llevó a Metro de Barcelona en 2005 a unificar el rol del maquinista del tren con el del responsable de mantenimiento de una estación. Según Grau, “se trata de una figura polivalente que dedica unas horas a conducir trenes y otras a velar porque la experiencia del usuario sea satisfactoria y en la estación todo funcione correctamente”. Y añadió: “Esta figura también toma nota de las valoraciones que hacen los usuarios del servicio recibido. Por ejemplo, la cuestión de la seguridad es una de las que más les preocupa, lo que nos ha hecho aumentar la inversión en cámaras de vigilancia en todas las estaciones para poder avisar al momento a los miembros de seguridad de la estación o a la policía autonómica acerca de algún hurto o situación conflictiva. Otro tema que también les preocupaba y al que hemos dado respuesta es el de la frecuencia de los trenes, cuya media suele ser de unos 3’14” en la mayoría de estaciones”.
A esto cabría añadir otra innovación en la que Metro de Barcelona está invirtiendo actualmente, y es la de las estaciones transformadoras. Como esclareció el ponente, “consiste de aprovechar la energía que se genera en las estaciones de metro y suministrarla para otros usos”. Por ejemplo, a algún hospital cercano en caso de que haya algún posible apagón de luz o también a la red de Bicing que hay en la ciudad. “Se trata de buscar sinergias con diferentes entidades e instituciones en beneficio de los ciudadanos”.
Conexión de barrios aislados
A esa mejora continua del servicio ofrecido a los usuarios cabe sumar todas aquellas acciones que ha impulsado Metro de Barcelona a pesar de ser poco rentables. Prueba de ello son las ampliaciones de la red de metro en la línea L9 –la que será la más extensa de Europa, con una longitud aproximada de unos 50 km. –, que conecta cinco municipios del área metropolitana (Santa Coloma de Gramanet, Badalona, Barcelona, Hospitalet de Llobregat y el Prat de Llobregat) y que el año que viene está previsto que conecte con el aeropuerto. Según Grau, “esta ampliación responde a una voluntad de dar servicio a zonas que no disponían de metro y cuyos habitantes tenían dificultades para conectarse con el centro de la ciudad o con puntos estratégicos como pueden ser centros logísticos, zonas de equipamientos y zonas de servicios, como puede ser la Fira, la Zona Franca o la Ciutat de Justícia, entre otros”.
En su opinión, “líneas como esta son desde un punto de vista económico poco rentables, pues son obras de ingeniería muy costosas y la inversión no llega a recuperarse porque no son las más transitadas”. Son, según expuso, “líneas de apoyo social que responden a nuestra voluntad de que el usuario se sienta único”.