Marketing digital: Marketing móvil, plataformas de sms marketing y marketing de escucha activa
Bienvenidos a la nueva era 2.0, en la que las empresas piensan en digital para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo, donde velocidad de la innovación tecnológica es mucho más rápida que su adaptación. Esta revolución digital ha cambiado la manera de vender un producto o servicio: lejos de la imagen tradicional del vendedor con su maletita, ahora las compañías tienen que vender de forma multicanal y global.
Por todo ello, ya se habla de marketing digital, un término relacionado con la idea de marketing en 360º porque permite actuar en distintos entornos y soportes. La novedad es que actualmente el marketing no sólo lo hacen las empresas sino también los usuarios, ya que el boca-oído, la recomendación que siempre buscó el marketing tradicional, tiene mayor poder de difusión e impacto gracias a canales online como web o redes sociales.
Para despejar todas las dudas acerca de este concepto, EADA organizó la conferencia Nuevas tendencias en marketing digital, en la que se habló de tendencias, de marketing móvil como canal de atracción de clientes y de marketing de escucha activa como método de análisis y fuente de información directa de los clientes.
Marketing móvil: Tendencias
La sesión arrancó con la interesante intervención del profesor de Marketing de EADA, David Roman, sobre las oportunidades que presenta el marketing móvil. Y es que, según afirmó, España es el país líder en penetración de smartphones de Europa, con un porcentaje del 82%. Y no sólo eso sino que además “no podemos vivir sin móvil”. Así lo constatan los siguientes datos: miramos el móvil una media de 150 veces al día, un 58% de personas no puede estar más de media hora sin consultarlo, y un 73% de la población siente pánico cuando no sabe dónde lo ha dejado.
A esto cabe añadir el boom de las apps: en agosto de 2014 ya había más de tres millones de apps. De todas las que hay, ¿cuáles nos descargamos y seguimos? Según Roman, aquellas que consiguen engagement –reto principal de cualquier campaña de marketing digital– y que aportan valor al consumidor. Hay de todo tipo, cada vez más originales y sofisticadas. Un buen ejemplo es la app de Nivea Sun Kids para smartphones que permitía detectar a qué distancia se encontraba el niño de los padres en la playa lo que, según Roman, “lleva el concepto de protección más allá del simple cuidado de la piel del niño”. Otro ejemplo son las apps de Mercedes Benz para entender la mecánica del vehículo en caso de tener que cambiar alguna pieza o de no entender alguna función.
Las marcas que generan en los usuarios una experiencia positiva que les aporta valor consiguen fidelización y viralización en las redes
¿Qué consiguen las empresas con estas apps las cuales, en muchos casos, requieren una gran inversión? Según el profesor de EADA, “una experiencia de marca positiva que, al aportar valor al consumidor, hace que éste lo quiera compartir con sus amistades y familiares en los canales digitales”. Por ejemplo, Cadbury’s, que es una conocida marca de chocolatinas, ideó una de las apps más descargadas, que consistía en un juego muy divertido a partir del envoltorio de una de sus chocolatinas. Resultó ser tan adictivo que incluso los consumidores compartían sus resultados en Facebook.
Roman englobó todas estas campañas de marketing móvil en lo que él define como “smartketing”, una nueva manera de hacer marketing que difiere de las 4 P del siglo pasado –Product, Price, Placement, Promotion– y de las 4 C de principios del presente siglo –Consumer, Cost of acquisition, Channel/Comfort, Communication. En su opinión, actualmente deberíamos hablar de otras 4 C con un sentido diferente: “Customized –los productos tienen que ser a medida–, Comparison –vamos a compartirlo todo–, Cross Channel –lo que era offline pasa a ser online– y Community –detrás de cualquier marca hay una comunidad que interactúa y opina–.
En este sentido, apuntó, “las empresas que hacen smartketing se distinguen porque aprovechan la tecnología, forman parte de nuestras vidas, escuchan, innovan, son transparentes, aportan valor, no fallan, tienen detalles, enamoran, fidelizan, personalizan, hacen disfrutar, dan confianza, premian”.
Plataformas de sms marketing
Otra de las soluciones de marketing móvil que se presentó fue la de Xopik, una startup incubada por el Centro de Emprendedores de EADA que permite a las empresas crear campañas de comunicación para móviles en tan solo 60 segundos. ¿Cómo? A través de sms interactivos con landing pages adaptadas a móviles. En concreto, según explicó Rubén Cruells, CEO de Xopik, “la nueva plataforma pone a disposición de las empresas plantillas prediseñadas que permiten la creación de campañas en los cuatro procesos de la cadena de valor comercial, como son la captación, la promoción, la venta y la fidelización”. Así, prosiguió, “la versatilidad de la nueva solución permite desde envíos más sencillos, como códigos promocionales personalizados y promociones puntuales, hasta habilitar en una sms la opción de compra con un solo click”.
Aunque en el ámbito particular ha descendido considerablemente el envío de sms, en el contexto empresarial sigue en auge, como lo demuestran las plataformas de sms marketing que se han convertido en una herramienta eficaz para lanzar campañas de comunicación a clientes
Y es que, como explicó Cruells, aunque los envíos de sms ha descendido en el ámbito particular –por encima del 15%– sigue aumentando en el ámbito empresarial –más de un 4%–. “Por tanto, al contrario de muchas opiniones y leyendas urbanas, el sms no está muerto, pues las plataformas de sms marketing se han convertido en una eficaz herramienta para comunicar y lanzar campañas de marketing a sus clientes y contactos”, concluyó.
Marketing de escucha activa
Por último, Alberto Cañas, Alumni de EADA y, actualmente, CEO y fundador de The Box Populi, la primera agencia especializada en marketing de escucha activa, explicó en qué consiste este concepto. En la línea de la ponencia de Roman, afirmó que “la relación entre marca y consumidor ha cambiado, en el sentido de que los consumidores antes tenían razón y hoy tienen el poder”. Por este motivo, continuó, “las empresas que sacan mayor ventaja competitiva son las que escuchan a ese consumidor que reclama atención a cualquier hora del día y en todo el proceso de compra”.
Antes los consumidores tenían razón, hoy tienen el poder. Por eso, las empresas que sacan más ventajas competitiva son las que escuchan a ese consumidor a cualquier hora del día y en todo el proceso de compra
En concreto, esta consultoría se dedica a recoger las opiniones sobre una marca y su sector a través de distintos canales para luego realizar un análisis con unas recomendaciones de actuación que tengan en cuenta la opinión del consumidor. Cañas insistió en que “no es suficiente con recabar todos estos datos, ya que conviene extraer conclusiones que se conviertan en acciones estratégicas”. En su opinión, “uno de los problemas que sigue persistiendo actualmente en algunas compañías es que no analizan ni actúan ante las opiniones volcadas por los usuarios en la red”.
En cuanto a las herramientas de escucha activa, Alberto puso varios ejemplos, como las técnicas de social media monitoring para saber qué opinan los usuarios en las redes sociales y en los blogs, cuestionarios de satisfacción, testeo de nuevas campañas en un panel del consumidor, plataformas de reviews, gestión de alertas o sistema de feedback después de formalizar la compra del producto.