DDayEADA: Claves para crear una eCommerce
El boom del eCommerce es imparable. Las últimas previsiones ponen de manifiesto que la facturación del comercio electrónico se doblará en los dos próximos años. Y no sólo eso sino que, además, España será el país europeo que más crecerá, a pesar de estar por detrás de la media europea en cuanto a gasto anual –sobre todo de Alemania, Reino Unido y Francia, que son los que lideran actualmente el sector–.
Pero, aunque estos datos son muy alentadores, lo cierto es que crear una eCommerce no es tan sencillo, pues requiere toda una serie de pasos previos que son fundamentales para garantizar su viabilidad a corto y medio plazo en un entorno cada vez más competitivo y global. Acerca de esta cuestión giró la sesión del DDayEADA Crear tu tienda de comercio electrónico en 10 pasos, impartida por Kim Ruiz, experto en eCommerce, marketing digital y social media, además de socio de Cocunat.com y miembro del clúster Ecommerce & Tech Barcelona.
Ecommerce: Propuesta de valor al cliente
Ruiz inició la sesión definiendo los diez pasos que se deben seguir para convertir una idea de negocio en un proyecto de comercio electrónico viable: elegir el dominio, decidir el operador logístico, seleccionar los medios de pago, concretar los medios y recursos para la atención al cliente, diseñar la eCommerce, contemplar los aspectos legales, escoger la plataforma tecnológica, realizar una prueba de concepto, finalizar el desarrollo inicial y empezar a vender.
Pero, más allá de estos diez puntos, ¿por dónde hay que empezar cuando partimos de cero? Según el ponente, “antes de pensar en aspectos más operativos debemos conocer a los clientes, saber quiénes son, cómo se comportan cuando utilizan los canales digitales y cuáles son sus hábitos de compra online”. En su opinión, “se trata de pensar en cuán relevante es para ellos la propuesta que les ofrecemos y cuál es el valor que perciben”.
Antes de pensar en los aspectos más operativos de la website debemos conocer a los clientes, saber quiénes son, cómo se comportan cuando utilizan los canales digitales y cuáles son sus hábitos de compra online
Este aspecto va muy ligado al servicio de atención al cliente, uno de los factores más importantes a la hora de decidirse por una compra online y, en cambio, uno de los principales problemas del eCommerce para mejorar el ratio de conversión. Como explicó Kim Ruiz, “a la hora de adquirir un producto surgen dudas, algo que en una tienda física con un dependiente se puede resolver fácilmente”. Por eso, añadió, “si un comercio electrónico nos da la posibilidad de ser atendidos para resolver las dudas que tengamos sobre el producto, el proceso o el servicio que nos ofrecen, nuestra predisposición a comprar será mayor y, aparte, nos generará más confianza”.
La conclusión que Ruiz extrajo de todo ello es que “cuantas más facilidades nos dé la eCommerce mejor será la experiencia de compra”. Aunque se refirió a “una experiencia que se asemeje lo máximo posible a la compra offline”, el experto puntualizó tres particularidades de la venta por Internet: “Es un punto de venta abierto las 24 horas, donde el cliente se lo tiene que hacer todo y, excepto en los servicios y productos digitales, no se lleva nada bajo el brazo cuando paga”.
Ecommerce: Diseño web
Pero hay otra cuestión a mejorar en eCommerce: el diseño de la website. En Internet la imagen cuenta y mucho, pues se calcula que un 85% de los usuarios abandona una web por un diseño “pobre” y poco intuitivo o práctico.
En este sentido, apunta Ruiz, “de la misma manera que al abrir un punto de venta físico las empresas piensan dónde ubicarán los productos o de qué color pintarán las paredes, en los negocios online también se deben tener en cuenta todos estos aspectos para atraer más la atención del cliente y, al mismo tiempo, para inspirarle confianza desde un primer momento”.
Stop&Walk, un caso de estudio
Uno de los múltiples ejemplos que puso Kim Ruiz para explicar la estrategia que debe haber detrás del lanzamiento de un negocio online fue el de Stop&Walk, una eCommerce especializada en artículos de moda y decoración que, tras experimentar un gran crecimiento durante el primer año –consiguiendo una plantilla de 24 personas, con una base de datos de usuarios registrados de más de 150.000 personas y con presencia en Italia y Francia–, tuvo que cerrar a falta de una segunda ronda de financiación.
En el entorno online han de pasar años, al menos cuatro o cinco, para poder afirmar que una empresa empieza a consolidarse
Según Kim, se pueden extraer varias lecturas. “La principal sería que, como en cualquier otro tipo de negocio, en el entorno online han de pasar años –al menos, entre cuatro y cinco– para poder afirmar que una empresa empieza a consolidarse”, apuntó. Otra reflexión fue que “no todo se resume en tener o no financiación”. En su opinión, “es fundamental conocer a los clientes y tener una buena estrategia”.
Pero el ponente añadió otra cuestión no menos determinante: que el entorno online es extremadamente cambiante. Como afirmó, “en este ámbito, lo que hoy parece una certeza mañana deja de serlo, por lo que hay que estar preparados para cambiar de rumbo en cualquier momento”.