May 122015
 


Martín Vivancos, director y profesor del Master en Dirección de Marketing de EADA

En el artículo, el profesor de EADA Martín Vivancos compara la fidelidad en la pareja con la de los consumidores.

En el artículo, el profesor de EADA Martín Vivancos compara la fidelidad en la pareja con la de los consumidores.

No hay nada más seguro que pensar que nada es para siempre y viceversa. Me explicaré: nuestra pareja nos es fiel y esto nos da seguridad –o quizás preferimos creer esto para sentirnos seguros–. Sin embargo, se piensa que los clientes son infieles por naturaleza. Y, quizás, ni los clientes son tan desleales ni las parejas tan leales (será por ello que solo un 50% de éstas no se separan tras 10 años de vida en común).

Pensamos que el consumidor tiene una predisposición a traicionar porque puede elegir constantemente entre comprar o no a una determinada empresa y, además, que no está dispuesto a aguantar una relación comercial que no le satisface. Pero el hecho de poder elegir no predispone a la infidelidad, sino lo insatisfactorio de la experiencia.

El hecho de poder elegir no predispone a la infidelidad, sino lo insatisfactorio de la experiencia

¿Nuestra pareja nos es devota porque viene cada noche, desde hace años, a dormir a casa? Esto, realmente, ¿es garantía de algo? ¿Responde a un vínculo emocional o a una actitud acomodaticia? Posiblemente, las respuestas a estas preguntas sean indicadores de la salud de una relación, tanto personal como empresarial.

Según Vivancos, las empresas no deben obsesionarse con la idea de que los clientes se vayan a la competencia.

Según Vivancos, las empresas no deben obsesionarse con la idea de que los clientes se vayan a la competencia.

Vivir engañados y creernos felices es algo que no debemos permitirnos ni como personas ni como empresarios. El temor a perder algo es siempre mayor que el placer por obtener algo nuevo. A esto se le llama el “efecto de dotación”: una vez tenemos algo lo consideramos nuestro (propiedad privada), y ello explica por qué las ganancias son consideradas menos buenas en comparación con las pérdidas, que siempre son malas.

Esto no predispone tanto a la infidelidad, salvo que no haya nada que perder: ¿qué tiene que perder un cliente si me traiciona? Si la respuesta es “nada” no existen motivos para ser constante. En el amor y en la profesión.

El temor a perder algo es siempre mayor que el placer por obtener algo nuevo

Posiblemente sea más eficaz pensar que existe una mínima inseguridad permanente en toda relación, sin que ello deba terminar en reflexiones obsesivas. La certeza absoluta genera acomodamiento y, con este, aparece una disminución de nuestro nivel de atención. Esta última, en el inicio de un vínculo personal o comercial, disminuye con el tiempo. Por ello, puede resultar positivo pensar que tu pareja, como un cliente, puede irse con otra/o si no está satisfecho/a. Entonces estaremos en un estado de alerta mínima e incrementaremos nuestro nivel de “atención con intención”.

Quizás así, en tiempos de tanta infidelidad, “aseguraremos” mejor a nuestros clientes. Cosa que, por qué no, nos lo agradecerá también nuestra pareja.

 

Publicado en ‘Avianca’
11 de mayo de 2015
Kantar-Media

 

  One Response to “Fidelidad del cliente vs fidelidad en la pareja

  1. Hola Martín, muchas gracias por la nota. Quería sumar a tus conceptos que -como en la pareja- las relaciones duraderas con los clientes son posibles ante productos o servicios de alto involucramiento, o sea, aquellos que me genera personalmente un riesgo adquirir o reemplazar por otro. Seguros, servicios de consultoría, automóviles, etc. son algunos ejemplos que pueden evidenciar raíces más fuertes para evitar “la infidelidad” del cliente. Una golosina, un chocolate (salvo algunos muy especiales) no compiten en la misma carrera. En lo personal trabajo en temas de comunicacion y marketing y tengo también mi propio blog que puedes visitar en http://comunicacionesdemarketing.com

Deja un comentario