May 212014
 

David Román,
Director del Product Manager – Postgrado en Marketing de EADA

David Román

David Román

La Web manager de Vueling, Arianna Tregon, vino a EADA el pasado 13 de mayo de para dar una charla a nuestros participantes de los master internacionales en Marketing y en la que planteó muchas reflexiones y cuestiones que me gustaría compartir en este post con vosotros.

Vueling no es una empresa que hace marketing “chulo”. Su negocio consiste en llevar personas de un sitio a otro. El marketing funciona si tu producto es bueno, pero funciona todavía mejor si las expectativas de tu cliente se ven ligeramente superadas. La empresa no se posiciona como low-cost, sino como aerolínea con amplia gama de productos y servicios a un precio competitivo, porque el mejor precio para el cliente no tiene por qué estar reñido con un buen servicio y calidad. Vueling tiene una clara orientación a entender las necesidades y expectativas de sus usuarios para acompañarles en la experiencia de ir de una ciudad a otra.

Marketing 2.0: ¿Cómo vender de forma multicanal?

Es una realidad que el modelo tradicional de vender ha cambiado. Ahora las empresas ya no van con el vendedor y su “maletita”: tienen que vender de forma multicanal y global. En este sentido, la web es una herramienta fundamental, como también lo son las recomendaciones de los clientes en redes sociales y otros canales, menos directos pero mucho más efectivos, para conseguir sus objetivos comerciales.

Los profesionales del marketing tienen que comprender que la seguridad del puesto de trabajo depende cada vez más del cliente. Si éste compra y sigue comprando continuarás en tu cargo, si no compra has de reinventarte para que compren.

Ser pionero tecnológicamente en la incorporación de nuevas herramientas a veces no es la mejor estrategia. Ser los segundos, aprendiendo de los errores de los primeros es, en muchas ocasiones, mejor que innovar. También debe tenerse en cuenta que ser el tercero es una opción pero quizás el time to market que tu negocio necesite puede no se vea propulsado por dicha innovación: la competencia es agresiva y tu cliente exigente.

'Vueling Day', una de las promociones más exitosas de la compañía difundida a través de las redes sociales

‘Vueling Day’, una de las promociones más exitosas de la compañía difundida a través de las redes sociales

La velocidad de innovación tecnológica es mucho más rápida que la adaptación que pueden hacer las empresas. Si el “rayo” representaría la innovación y el “trueno” el momento en que el público adopta esta nueva tecnología, para Arianna, la capacidad de reacción de las empresas es el tiempo que transcurre entre el rayo y el trueno. Por eso es importante introducir nuevas propuestas continuamente y valorarlas rápidamente, pues es la mejor investigación de mercado posible.

Las innovaciones más punteras y las mejoras en el servicio ofrecido muchas veces provienen de los comentarios de los propios clientes. Aprender de sus sugerencias y críticas es básico para aumentar el grado de satisfacción, aunque también es cierto no siempre se puede implementar todo aquello que piden. Siempre hay una mejor opción para cada momento y no hay una solución definitiva, por lo que escoger y priorizar, generar un modelo de mejora continua e ir por delante de las necesidades del cliente son los tres pilares básicos de la innovación de Vueling.

Las innovaciones más punteras y las mejoras en el servicio ofrecido muchas veces proceden de los comentarios formulados por los propios clientes, por lo que aprender de sus sugerencias y críticas es básico no sólo para aumentar el grado de satisfacción sino también para innovar

Un equipo humano comprometido y joven marca el estilo de una compañía que facilita adaptarse a los cambios del mercado, implementar constantemente mejoras en todas sus acciones de negocio y realizar una comunicación fresca con sus clientes, además de tener una cultura organizativa orientada al reto, donde el “no” no exista.

Toda la organización debe tener la misma misión y compartir los mismos objetivos. En una empresa siempre hay proyectos de optimización que permiten que iniciativas de todas las áreas aporten mejoras puntuales que representan una gran mejora global.

Modelo Vueling: eficiencia y competitividad

En la imagen, uno de los aviones de Vueling

En la imagen, uno de los aviones de Vueling

Vueling es una compañía mobile first. Los smartphones son parte de sus usuarios, su utilización es inmediata y forman, indiscutiblemente, parte de la eficiencia de cualquier empresa en el contacto con sus clientes. Acuerdos de roaming internacionales, redes Wifi eficientes en aeropuertos o sistemas de comunicación en desarrollo, como
Google Indoor permitirán que los móviles formen parte del ecosistema de los viajeros en el avión, como una pantalla de información personalizada que, en todo momento informa y avisa de incidencias, guía por el aeropuerto hasta la puerta de embarque y permite realizar todos los trámites, todo ello de forma eficiente y cómoda para el cliente y más rentable para la compañía aérea. Win-win, el principio de todo buen negocio.

En definitiva, muchas pequeñas lecciones que muchos negocios deberían tener en cuenta para no estar anclados en modelos poco actuales y, como consecuencia, ser mejores en su propuesta de valor a sus clientes.

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